Membangun Loyalitas Dengan Kepercayaan dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Pelanggan

  • Ulfa Rosalina IAIN PEKALONGAN
  • Tamamudin Tamamudin IAIN PEKALONGAN

Abstract

 
The purpose of this study was to identify and analyze the influence of the level of trust and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable at PT. Fairus Permata Mulia Pekalongan. The population in this study amounted to 927 worshipers with a sample of 90 worshipers and the sampling technique used random sampling techniques. The method of collecting data through a questionnaire. The data analysis technique used is Path Analysis. The results showed that the level of trust and service quality had a direct effect on customer satisfaction. The level of trust has no direct effect on customer loyalty, while service quality and customer satisfaction have a direct effect on customer loyalty. Customer satisfaction is able to play a role as a mediating variable between the level of trust and service quality on customer loyalty to the Umrah pilgrims of PT. Fairus Permata Mulia Pekalongan.

References

Farida, W. M. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisien. Administrasi Bisnis Vol. 2 No. 1.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 . Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Hair, Jr., Joseph F., et. al. (2011). Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey: PrenticeHall, Inc.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta.

Ismail, M. (2014). Strategi untuk Membangun Citra Dan Loyalitas. Kediri: IPB Press.

Jasfar, F. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.

Laely, N. (2016). Analisis pengaruh Kepercayaan Merk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan PT. Telkomsel di kota Kediri. Ilmu Ekonomi dan Manajemen Vol. 3 No. 2.

Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis, Cet. Ke-1 . Yogyakarta: Graha Ilmu.

Mustofa, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Ekonomi dan Kewirausahaan Vol 16 No. 3.

Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Bogor: Ghalia Indonesia.

Sambiring, I. J. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt. Haryono Malang). Administrasi Bisnis.

Sari, G. P. (2014). Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ilmu dan Riset Manajemen Vol.10 No. 1.

Setiawan, B. D. (2013). pengaruh kualitas produk dan kepercyaan terhadap loyalita konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Skripsi Ekonomi UNNES.

Sugiyono, I. A. (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Surabaya. Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 5 No. 5.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, D. (2011). Riset Bisnis Dengan Analisis Jalur SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

Sunyoto, D. (2013). Teori Kuisioner dan analisis Data: untuk pemasaran dan perilaku konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.

Wahyuningsih, E. (2013). Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 3 N0.2.

Zulkarnain. (2012). Ilmu Menjual (Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Published
2021-05-17
How to Cite
ROSALINA, Ulfa; TAMAMUDIN, Tamamudin. Membangun Loyalitas Dengan Kepercayaan dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Pelanggan. JIEF : Journal of Islamic Economics and Finance, [S.l.], v. 1, n. 1, p. 1-11, may 2021. ISSN 2797-6432. Available at: <http://e-journal.iainpekalongan.ac.id/index.php/jief/article/view/3555>. Date accessed: 21 oct. 2021. doi: https://doi.org/10.28918/jief.v1i1.3555.